第一印象を猛烈に良くして、予想外の価値を提供し、８秒でキャラ立ちさせることで、お客様の心をつかむ接客をするノウハウを説明してくれる本があります。
本日紹介するのは、元ＡＮＡのＣＡで、チーフパーサー資格を取得、機内販売のＭＶＰを２回受賞する経験をし、ドクターストップにてＡＮＡを退職後に、人財コンサルティング、セミナー業にて起業し、美容業界をはじめ多くの会社で接遇トレーニングを行い成果を上げている株式会社ビーキャリアコンサルティング代表取締役の大神 賀世子さんが書いた、こちらの書籍です。
大神 賀世子『８秒で心をつかむ接客術』（ナツメ社）
この本は、第一印象を猛烈によくしてキャラ立ちし、スポットカンバセーションで親近感をもっていただき、よくお客様を「観る」ことで必要な情報を「聴き」出して信頼感に変え、ご要望にマッチしそうな商品を８秒という短時間でご紹介する、という大神流「販促接遇」について、紹介・解説している書です。
本書は以下の４部構成から成っています。
１．人との接点んは８秒で決まる！
２．第一印象の差を付けるスポットカンバセーション！
３．８秒コピーのつくり方と伝え方
４．販促接遇に必要な心構え
この本の冒頭で著者は、「人の印象はどうやって決まるのか？」「なぜ第一印象が大事なのか？」「口コミとの関係は？」など、口コミのしくみを理解するために必要なことを具体的な事例とともに説明しています。
ポイントは以下の６点です。
◆ 働くときには組織に貢献する意識が不可欠
◆ 第一印象で圧倒的に支持されると販売がスムーズになる
◆ まさかそこまでやってもらえるとは、と思われる「予想外価値」を追求
◆ 清潔感がもっとも大事
◆ 印象をよくして覚えてもらうには「キャラ立ち」する
◆ 販売は親しみが一番、楽しそうに働くこと
次に、第一印象に差を付ける「スポットカンバセーション」について、基本接客用語プラスαを使うと、親近感から信頼感へ進化していくことを示しています。
ごく自然な形で口コミが生まれる「販促接遇」の秘訣は、次の通りです。
◆ 好感度の高い会話は、共感力、予見性のある原動力、思いやりのある言葉
◆ お客様をよく「観る」と共感力と予見性が磨かれる
◆ 「聞く」を「聴く」にすると、親近感が信頼感に変わる
さらに、「販売接遇」に直結する「８秒コピー」の作り方と伝え方を著者は説明しています。
まず、８秒コピーに必要な「６つの観察」を以下の通り挙げています。
１．商品の裏面を熟読
２．第三者である愛用者の感想
３．説得力が増す数値的根拠
４．自分が使った素直で正直な感想
５．経験・実績・メディア紹介の有無
６．「強いて言うなら・・・」を考え、短所を探す
そして、８秒コピーの作り方、口コミの起こし方、８秒コピーがきちんと伝わる話し方、プレゼンスキルなどを本書では解説しています。
最後に、販促接遇に必要な心構えとして、次のことを挙げています。
◆ 断れる配慮をするのも大切な気遣い
◆ 売り込まないのに売れる
◆ ８秒で商品の魅力をお客様に届ける創意工夫が大切
◆ Win-Winの関係だから長いお付き合い
◆ 販売するときは「商品を嫁にやる」意識で
◆ 相手によって変える８秒コピー
◆ 大事なことは繰り返し伝える
対人コミュニケーション力を上げ、売上や販売実績を伸ばしたい、営業実績を上げたい人は、ぜひ一読をお薦めします。
あなたも本書を読んで、会話で差をつける「販促接遇」を学び、心をつかむ接客術を身につけてみませんか。
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では、今日もハッピーな１日を！
